23/2009. (IV. 3.) KHEM utasítás
a Közlekedési, Hírközlési és Energiaügyi Minisztérium Ügyfélszolgálati Információs Irodája működési rendjéről
1. §
Az Ügyfélszolgálati Információs Iroda jogállása, feladat- és hatásköre
(1) Az Ügyfélszolgálati Információs Irodát (a továbbiakban: Iroda) a Kommunikációs Osztály működteti, a minisztérium Közszolgálati Szabályzatában foglaltak alapján megbízott vezető vezetésével.
(2) Az Iroda ellátja mindazon feladatokat, amelyeket jogszabály és az állami irányítás egyéb jogi eszközei, így különösen a Közlekedési, Hírközlési és Energiaügyi Minisztérium Szervezeti és Működési Szabályzata (SzMSz), valamint a minisztérium felső vezetői és a Kommunikációs Osztály vezetője a Kommunikációs Osztálynak az SzMSz-ben megállapított feladatköre alapján a hatáskörébe utal.
2. §
Az Iroda által nyújtott szolgáltatások
(1) Az Iroda személyes, telefonos és írásbeli (elektronikus és postai úton történő) tájékoztatást nyújt.
(2) Az általános tanácsadáson és információszolgáltatáson túl a Kommunikációs Osztály gondoskodik arról, hogy az Irodában elérhető legyen minden olyan formanyomtatvány, írásbeli tájékoztató, amely az ügyfelek hatékony kiszolgálását segíti.
3. §
A munkavégzés szabályai
(1) Az Irodában történő munkavégzés általános szabályait, az Irodában foglalkoztatott, szervezetileg a Kommunikációs Osztályhoz tartozó köztisztviselők (ügyfélszolgálati referensek) feladatait a köztisztviselők jogállásáról szóló 1992. évi XXIII. törvény (a továbbiakban: Ktv.), az európai uniós csatlakozással összefüggő egyes törvénymódosításokról, törvényi rendelkezések hatályon kívül helyezéséről, valamint egyes törvényi rendelkezések megállapításáról szóló 2004. évi XXIX. törvény 141-143. §-ai, valamint az SzMSz, egyéb miniszteri utasítások, szabályzatok, illetőleg jelen utasítás tartalmazza.
(2) Az ügyfélszolgálati referensek a következő feladatokat kötelesek ellátni:
a) általános információ nyújtása a minisztériumról és a háttérintézményekről, valamint a minisztérium által meghirdetett pályázatokról;
b) általános felvilágosítás más tájékoztatási feladatot végző háttérintézményekről, közreműködő szervezetekről, illetve pályázatokról;
c) panaszok és közérdekű bejelentések szakszerű átvétele, ügyintézése, a közlekedési, hírközlési és energiaügyi miniszter feladat- és hatáskörébe tartozó ügyek szakfőosztályokhoz közvetítése; ügyiratok, megkeresések áttétele hatáskör és illetékesség hiányában;
d) a közérdekű adatok megismerésével kapcsolatos minisztériumi szabályozásból adódó teendők ellátása,
e) telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátása az ügyfélszolgálati információs vonalon keresztül;
f) javaslattétel a minisztérium internetes portáljának folyamatos frissítésére és fejlesztésére;
g) a folyamatos kapcsolattartás a szakfőosztályokkal, továbbá a külső és belső igények felmérése és feldolgozása;
h) a háttérintézmények ügyfélszolgálataival való folyamatos kapcsolattartás;
i) szakfőosztályok bevonásával aktuális tájékoztatók, brosúrák elérhetővé tétele a beérkező kérdések, megkeresések alapulvételével;
j) ügyfélkapcsolati adatbázis kezelése és rendszerezése, azon belül a személyes adatok, illetve a közérdekű adatok iránti teljesített és visszautasított igények nyilvántartásának vezetése;
k) a feladat elvégzéséhez kapcsolódó irattározási, iktatási és archiválási feladatok ellátása.
(3) Az ügyfélszolgálati referensek az egyes megkereséseket a személyükre megállapított munkaköri leírásban foglaltak alapján - az adott ügy előzményeinek és összefüggéseinek, továbbá a folyamatosan bővülő ügyfélszolgálati információs kincs ismeretében, az ügyben keletkezett valamennyi irat együttes kezelésével - intézik; a megkeresés típusának megfelelő intézkedés útján. A szóbeli megkeresést az ügyfélszolgálati referens köteles írásba foglalni.
(4) Az írásbeli megkeresést (panaszt és közérdekű bejelentést) - amennyiben a szakterület által rendelkezésére bocsátott anyagok nem nyújtanak elegendő információforrást, és a tárgyban még nem történt megkeresés azt megelőzően - az Iroda köteles három munkanapon belül, intézkedés és megválaszolás céljából az SzMSz szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező szervezeti egységhez továbbítani. E szervezeti egység a rá irányadó törvényi határidőn belül elkészíti a választ, majd visszaküldi az Irodának további ügyintézés céljából.
(5) Amennyiben jogszabály, valamint az SzMSz eltérően nem rendelkezik, írásbeli megkeresés esetén a harmincnapos elintézési határidő figyelembevételével kell eljárni.
Ha az elintézési határidő előreláthatólag meghaladja a 30 napot, erről az ügyfelet a panasz/bejelentés beérkezésétől számított 15 napon belül - az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével - a Kommunikációs Osztály vezetője, a megkeresés továbbítása esetén a válaszadásra kijelölt szervezeti egység vezetője tájékoztatja. A szervezeti egység vezetője az ügyfél tájékoztatása mellett, az Iroda részére is értesítést küld.
(6) Elektronikus úton érkezett megkeresés (e-mail) esetén az írásbeli megkeresésre irányadó határidők szerint kell eljárni.
(7) Telefonos megkeresés esetén az esetenként szükséges visszahívás határideje 3 munkanap. Amennyiben a válaszadáshoz a szakmai főosztályok megkeresése szükséges, úgy a megkeresésre egy munkanapon belül sort kell keríteni. A szakmai főosztállyal történő egyeztetés időtartama a visszahívási határidőbe beleszámít.
4. §
A szervezeti egységek közötti kapcsolatok, felelősségi rend
(1) A minisztérium szervezeti egységei közötti együttműködés, valamint a felelősség megosztása, illetve a felelősség rendje a jogszabályokon, az SzMSz-en és egyéb miniszteri utasításokon alapul.
(2) A megkeresésre adandó válasz szakmai tartalmáért az azt előkészítő szervezeti egység felel.
(3) Az ügyfélszolgálati ügyek intézése során keletkező ügyiratokat, feljegyzéseket a Kommunikációs Osztály vezetője vagy az általa kijelölt köztisztviselő írhatja alá.
(4) Az ügyfélszolgálati tevékenység szakmai megalapozottsága és naprakészsége érdekében az ügyfélszolgálati referensek részére konzultációs lehetőséget kell biztosítani minden szervezeti egység részéről kijelölt kapcsolattartó útján. Az ügyfélszolgálati referens jogosult a kijelölt kapcsolattartótól információkat, adatokat bekérni, azok biztonságos felhasználása mellett, és a kijelölt kapcsolattartó munkájának akadályozása nélkül. Az ügyfélszolgálati referens kérésére a kijelölt kapcsolattartó köteles minden közérdeklődésre számot tartó információról, aktualitásról tájékoztatást adni. A tájékoztatás a következő módon történhet:
a) a minisztérium intranetén való közzététel;
b) e-mail az ügyfélszolgálat elektronikus postafiókjába;
c) telefonon történő tájékoztatás.
(5) Az ügyfélszolgálati referens a kijelölt kapcsolattartó hozzájárulása nélkül nem kapcsolhat részére ügyféli telefonhívást, és nem adhatja meg a kijelölt kapcsolattartó elérhetőségét az érdeklődőknek. Szükség esetén az adott szervezeti egység titkárságának telefonszáma, illetőleg általános e-mail címe megadható.
(6) Az ügyfélszolgálati referens nem adhat tájékoztatást olyan tényekről, amelyek kiszolgáltatása az állam, a minisztérium és háttérintézményei számára hátrányos, vagy az ügyfél számára jogellenesen előnyös következményekkel járna.
5. §
Munkaidő, pihenőidő az ügyfélszolgálati referensek esetében
(1) A Ktv. 39. §-ának (4) bekezdése alapján - a Ktv. 39. § (1) bekezdésében foglaltaktól és a Közszolgálati Szabályzat rendelkezéseitől eltérően az ügyfélszolgálati referensek munkaidő-beosztása a heti 40 óra munkaidőkeret figyelembevételével a következők szerint alakul:
a) heti három napon a munkaidő 8.30-tól 17 óráig; az ügyfélfogadás 9 órától 16.30 óráig tart;
b) heti egy napon a munkaidő 8.30-tól 17 óráig; az ügyfélfogadás 9 órától 17 óráig tart;
c) pénteken a munkaidő 8.30-tól 14.30 óráig; az ügyfélfogadás 9 órától 14 óráig tart.
(2) A telefonon történő tájékoztatás időtartama egybeesik az iroda ügyfélfogadási rendjével.
(3) Az (1) bekezdés szerinti munkavégzés nem számít rendkívüli munkavégzésnek, így szabadidő megváltására nem jogosít.
(4) Az ügyfélszolgálati referensek szabadságolását a kabinetfőnök hagyja jóvá, egyúttal gondoskodik arról, hogy az Irodában az ügyfélfogadás megfelelő létszámmal történjék. Az ügyfélszolgálati referens feladatait távolléte esetén, a munkaköri leírásában meghatározott helyettesítési rend szerint a Kommunikációs Osztály más munkatársa látja el.
6. §
Hatálybalépés
Ezen utasítás a közzétételét követő napon lép hatályba.
Dr. Molnár Csaba s. k.,
közlekedési, hírközlési és energiaügyi miniszter
1 Lásd az adózás rendjéről szóló 2003. évi XCII. törvény 27. §-ának (1) és (2) bekezdését.