11/1977. (V. 18.) BkM rendelet
a vásárlók könyvéről
A közérdekű bejelentésekről, a javaslatokról és a panaszokról szóló 1977. évi I. számú törvény végrehajtása érdekében, a 11/1977. (III. 30.) MT rendelet 17. § (2) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján - az érdekelt miniszterekkel, az országos hatáskörű szervek vezetőivel és a szövetkezetek országos érdekképviseleti szerveivel egyetértésben - a következőket rendelem.
1. §
A rendelet hatálya kiterjed a belkereskedelmi és a szolgáltató tevékenységet folytató szervekre (állami vállalatra, egyéb állami gazdálkodó szervre, társadalmi szervezet által fenntartott gazdálkodó szervre, szövetkezetre és ezek gazdasági társulására, a szövetkezeti vállalatra: a továbbiakban együtt: vállalat), valamint a magánkereskedőre és a kisiparosra.
2. §
(1) A vállalat valamennyi (állandó és ideiglenes jellegű) nyíltárusítású üzletében, árusítóhelyén, áruházi osztályán, önálló részlegében, telephelyén, továbbá minden olyan helyiségében, amelyben a lakossággal (vásárlókkal, megrendelőkkel stb., a továbbiakban együtt: vásárló) közvetlen kapcsolatban van (a továbbiakban együtt: üzlet), panaszkönyvet, a belkereskedelmi ágazatban vásárlók könyvét (a továbbiakban együtt: vásárlók könyve) kell rendszeresíteni. Ez a rendelkezés nem vonatkozik a mozgóárusra és a vándoriparosra.
(2) A vásárlók könyve - az e célra rendszeresített - hárompéldányos (perforált másolatú), önátírós lapokból álló, példányonként folyószámmal jelzett, átfűzött és a fűzőzsinór végén a vállalat pecsétjével hitelesített könyv.
3. §
(1) Panaszát, észrevételét az üzlet vezetőjével bárki szóban is közölheti, vagy a vásárlók könyvébe bejegyezheti.
(2) Az üzlet vezetője a vásárlót köteles meghallgatni, a panaszt, észrevételt azonnal megvizsgálni és azt lehetőleg a vásárló jelenlétében orvosolni.
4. §
(1) A vásárlók könyvének céljára, rendeltetésére és elhelyezésére, valamint a 4. § (2) bekezdésében foglaltakra utaló - a vásárlókhoz intézett - tájékoztatót az üzletekben jól látható helyen ki kell függeszteni.
(2) A vásárlók könyvéi az üzletben könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni, illetve felhívásra át kell adni. A vásárló a vásárlók könyvét az üzlet dolgozóinak megkérdezése nélkül bármikor elveheti és abba az üzlet, illetőleg a vállalat munkájával kapcsolatos közérdekű bejelentését, javaslatát, panaszát és egyéb észrevételét (a továbbiakban együtt: bejelentés) bejegyezheti. A bejegyzés egyik másolata a vásárlót illeti meg.
(3) A vásárlót személyazonosságának igazolására felszólítani, a bejegyzésben akadályozni, vagy bármely módon befolyásolni nem szabad.
(4) A bejelentés, bejegyzés módjáról a vásárlót kívánságára szóban is tájékoztatni kell.
5. §
(1) Az üzlet vezetője köteles gondoskodni arról, hogy a vásárlók könyve mellett állandóan használható írószer legyen.
(2) Ha az üzletből a vásárlók könyve hiányzik, a bejelentést az üzlet vezetője köteles írásba foglalni. Az írásba foglalt bejelentés egyik példányát a vásárlónak át kell adni.
(3) A hiányzó vásárlók könyvét az üzlet vezetője köteles haladéktalanul pótolni.
6. §
(1) Az üzlet vezetője köteles a vásárlók könyvébe írt bejelentéseket naponta ellenőrizni, ha a panasz elintézése hatáskörébe tartozik, azt azonnal megvizsgálni, lehetőleg orvosolni, az elintézés módját, idejét a vásárlók könyvébe bejegyezni és arról a vásárlót nyolc napon belül értesíteni.
(2) Az üzlet vezetője köteles a vásárlók könyvébe írt valamennyi bejelentés másolatát rendszeresen összegyűjteni, észrevételeivel és az üzlet bélyegzőjével ellátva - legkésőbb a bejelentés napjától számított nyolc napon belül - a vállalat vezetőjének megküldeni. Ha a panasz elintézése hatáskörébe tartozik, a másolatot észrevételeivel, illetőleg a vásárlónak adott válaszának vagy intézkedésének ismertetésével küldi meg a vállalat vezetőjének.
7. §
(1) A vásárlók könyvébe bejegyzett - az üzletvezető intézkedési körét meghaladó - panaszt a vállalat vezetője, illetőleg az általa kijelölt vállalati szerv (a továbbiakban: igazgató) intézi el.
(2) A belkereskedelmi ágazatban az igazgató az üzlet, illetőleg az üzlet dolgozójának működésével, magatartásával kapcsolatos panasz elintézésének jogkörét az üzleti munkarendben átruházhatja a "kiemelt" és az "A" kategóriájú bolt, áruház, vendéglátó üzlet vezetőjére. Az üzletvezető működésével, magatartásával kapcsolatos panaszt ilyen esetben is az igazgató intézi el.
8. §
(1) Az igazgató a beérkezett bejelentéseket köteles kivizsgálni, szükség esetén a vásárlót meghallgatni, a bejelentést elintézni és arról - a bejelentés napjától számított 30 napon belül - a vásárlót írásban tájékoztatni.
(2) Az igazgató az üzlet vezetőjének intézkedését felülvizsgálja és ha azt nem tartja megfelelőnek, attól eltérően intézkedhet, ez azonban -ha az üzletvezető intézkedése jogszabályt nem sértett - a vásárlóra nem lehet hátrányosabb, mint az üzlet vezetője által tett intézkedés.
9. §
(1) A névtelen bejelentést az igazgató csak akkor vizsgálja ki, ha alaposan feltételezhető, hogy a bejelentés tartalma megfelel a valóságnak.
(2) Az igazgató köteles a vásárlónak adott válaszának másolatát egyidejűleg az üzlet vezetőjének megküldeni, aki a bejelentés elintézésének módját, idejét, a válasz iktatószámát a vásárlók könyvébe feljegyzi.
10. §
Ha a vásárló az üzlet vezetőjének, illetve a vállalati igazgató intézkedésével nem ért egyet, vagy azt nem tartja kielégítőnek, panaszával a vállalat igazgatójához, illetve a vállalat felettes szervéhez fordulhat.
11. §
(1) A vásárlók könyvébe bejegyzett közérdekű bejelentések és javaslatok intézése során az 1977. évi I. törvény II. fejezetében és a 11/1977. (III. 30.) MT rendelet 3-10. §-ában foglaltak szerint kell eljárni.
(2) A minőségi kifogást az üzlet vezetője az erre vonatkozó szabályok szerint köteles elintézni. Ha a vásárló a minőségi kifogás érdemi elintézését sérelmezi, fel kell hívni a figyelmét arra. hogy igényét bírói úton érvényesítheti. A minőségi kifogás érvényesítésével kapcsolatos üzletvezetői magatartás sérelmezése esetén az e rendeletben foglaltak szerint kell eljárni.
(3) A vásárlók könyvébe történi bejegyzés nem helyettesíti az igény hatósági (bírói, tanácsi stb.) úton történő érvényesítését. Erre a vásárlók könyvének címlapján utalni kell.
12. §
(1) Az igazgató az üzletben elhelyezett vásárlók könyve kezelését (a bejelentések felterjesztésére és az elintézések feljegyzésére vonatkozó rendelkezések megtartását), a bejelentések tárgyát köteles rendszeresen és legalább kétévenként átfogóan vizsgálni.
(2) A vállalat felettes szerve és az ellenőrző szervek kötelesek rendszeresen vizsgálni a vásárlók könyve kezelésére vonatkozó rendelkezések megtartását. A felettes szerv abban az esetben, ha az igazgatónak vagy az üzlet vezetőjének a bejelentésre tett intézkedését nem tartja megfelelőnek, eltérő intézkedést tehet. Az eltérő intézkedésre az ellenőrző szerv is tehet javaslatot. A 8. § (2) bekezdésében foglaltak erre az esetre is irányadók.
13. §
(1) A vásárlók könyvébe irt bejelentések eredményeként keletkező iratokat elkülönítetten kell nyilvántartani.
(2) A vásárlók könyvét az utolsó bejelentéstől számított három évig - a vásárlónak küldött érdemi elintézést tartalmazó válasz másolatával együtt - a vállalat központjában meg kell őrizni.
(3) A vásárlók könyvére vonatkozó rendelkezések megtartásáért az igazgató és az üzlet vezetője felelős.
14. §
A rendeletet a magánkereskedőre és a kisiparosra a következő eltérésekkel kell alkalmazni:
a) a vásárlók könyvét a magánkereskedői igazolványt (iparigazolványt), kisipari iparigazolványt, működési engedélyt (iparjogosítványt) kiadó tanács V. B. szakigazgatási szerv (a továbbiakban: szakigazgatási szerv) hitelesíti;
b) a vásárlók könyvébe írt valamennyi bejelentés másolatát - a bejelentés napjától számított nyolc napon belül - a szakigazgatási szervnek kell megküldeni: a bejelentést - az érdekképviseleti szerv bevonásával - a szakigazgatási szerv vizsgálja ki;
c) a vásárlók könyve kezelésére vonatkozó rendelkezések megtartását a szakigazgatási szerv köteles rendszeresen vizsgálni.
15. §
(1) E rendelet alkalmazásában a közérdekű bejelentés, a javaslat és a panasz fogalmán az 1977. évi I. számú törvény 4. és 17. §-ában meghatározott közérdekű bejelentést, javaslatot és panaszt kell érteni.
(2) E rendelet alkalmazásában felettes szerv a 11/1977. (III. 30.) MT rendelet 1. §-ában meghatározott szerv.
16. §
(1) Ez a rendelet a kihirdetése napján lép hatályba: egyidejűleg a lakosság bejelentéseinek intézéséről szóló 32/1958. (K. É. 10.) BkM számú és a panaszkönyvről szóló 144/1959. (KÉ. 44.) BkM utasítás hatályát veszti.
(2) A korábban rendszeresített panaszkönyvek 1978. év március hó 31. napjáig felhasználhatók.
Dr. Sághy Vilmos s. k.,
belkereskedelmi miniszter