14/2004. (IV. 24.) IHM rendelet

a postai szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével és a fogyatékos személyek postai szolgáltatásokhoz való hozzáférésével összefüggő követelményeiről

A postáról szóló 2003. évi CI. törvény 53. §-ának (3) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján - a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben, a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. törvény szolgáltatásokra vonatkozó rendelkezéseiben, továbbá a postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló 79/2004. (IV. 19.) Korm. rendeletben (a továbbiakban: Rendelet) meghatározott követelmények figyelembevételével, és azokon túlmenően - a gazdasági és közlekedési miniszterrel, valamint az egészségügyi, szociális és családügyi miniszterrel egyetértésben, a következőket rendelem el:

A rendelet hatálya

1. §

A rendelet hatálya kiterjed

a) a postai szolgáltatókra;

b) a postai szolgáltatást gazdasági, illetve szakmai tevékenységi körükön kívül igénybe vevő személyekre (a továbbiakban: fogyasztó);

c) a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségre és a területi fogyasztóvédelmi felügyelőségekre (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi hatóság), és

d) a Nemzeti Hírközlési Hatóságra (a továbbiakban: hírközlési hatóság).

A szolgáltatásokhoz való hozzáférés

2. §

Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató köteles az állandó postai szolgáltató helyeken a fogyatékos személyek számára az akadálymentességet biztosítani, beleértve a tájékozódási és informálódási lehetőségeket.

A szolgáltatások minősége

3. §

(1) A postai szolgáltató köteles a postai szolgáltatás megbízhatóságának és folyamatosságának megőrzéséhez szükséges intézkedéseket megtenni, a szolgáltatás teljesítését, illetve a fogyasztó vagyoni érdekeit sértő vagy veszélyeztető körülményeket megelőzni, illetve elhárítani.

(2) A postai szolgáltató köteles a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatban lévő alkalmazottak szakmai felkészültségét biztosítani.

(3) Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató köteles gondoskodni

a) az állandó postai szolgáltató helyek közönségterének tisztaságáról, tájékoztató táblákkal való ellátottságáról, valamint a szolgáltatások igénybevételéhez szükséges eszközökkel való felszereltségéről,

b) a támpontok, a levélgyűjtő szekrények és egyéb postai berendezések folyamatos karbantartásáról, továbbá az igénybevevők által akadálymentesen történő megközelíthetőségükről.

A fogyasztók tájékoztatása

4. §

(1) A postai szolgáltató köteles a fogyasztó számára lehetőséget biztosítani, hogy az - a szolgáltatás igénybevétele előtt - megbízhatóan, átlátható módon és naprakészen tudjon tájékozódni a kínált postai szolgáltatások

a) köréről;

b) igénybevételének feltételeiről és módjairól;

c) alapvető tulajdonságairól, díjairól, minőségi paramétereiről.

(2) A fogyatékos személyt megilleti az információs esélyegyenlőség a postai szolgáltatások igénybevételekor. A postai szolgáltató köteles a kommunikációban jelentősen gátolt személy számára megteremteni a szolgáltatással összefüggő tájékozódás feltételeit.

(3) Az egyetemes és az engedélyes postai szolgáltató az általa működtetett ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét, működési feltételeit, telefonos és internetes elérhetőségét, továbbá a fogyatékos személy, illetve a számára postai szolgáltatások igénybevételéhez segítséget nyújtó személy hozzáférésének lehetőségét a fogyasztói érdekekre is figyelemmel köteles megteremteni, és azokat ügyfélszolgálati helyein, illetve internetes honlapján - amennyiben ilyen van - közzétenni.

(4) Az egyetemes szolgáltatást nem nyújtó postai szolgáltató telefonos és internetes elérhetőségét, továbbá ha ügyfélszolgálatot működtet, annak működési rendjét, félfogadási idejét, működési feltételeit, továbbá a fogyatékos személy, illetve a számára postai szolgáltatások igénybevételéhez segítséget nyújtó személy hozzáférésének lehetőségét a fogyasztói érdekekre is figyelemmel köteles megteremteni, és azokat ügyfélszolgálati helyein, illetve internetes honlapján - amennyiben ilyen van - közzétenni.

(5) A postai szolgáltató által a postai szolgáltatás igénybevételéhez adott fogyasztói tájékoztatót, a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges nyomtatványokra vonatkozó kitöltési útmutatót és a postai berendezés rendeltetésszerű használatát segítő útmutatót magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen kell megfogalmazni:

(6) A fogyasztói tájékoztató és a kitöltési útmutató az igénybe vett szolgáltatás kísérő okmányán, illetve nyomtatványának hátoldalán is elhelyezhető.

(7) Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató minden általa működtetett állandó postai szolgáltató helyen és mobilpostánál köteles a fogyasztók rendelkezésére bocsátani az általa nyújtott postai szolgáltatások igénybevételénél felhasználandó nyomtatványokat, és biztosítani, hogy azok kitöltött mintáit a fogyasztók megtekinthessék.

A fogyasztói jogok érvényesítése

5. §

(1) A fogyasztó a postai szolgáltatóhoz javaslatot intézhet a postai szolgáltatás minőségének javítására vonatkozóan, amelyre a postai szolgáltató ügyfélszolgálatán keresztül válaszol. E javaslatok számáról és tartalmáról a postai szolgáltató évente tájékoztatja a hírközlési hatóságot és a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséget.

(2) A fogyasztó vagy a fogyasztói érdekek, illetve a fogyatékos személyek képviseletét ellátó társadalmi szervezet a postai szolgáltatással kapcsolatban panaszt nyújthat be a szolgáltatónál. A szolgáltató a panasz kezelése során a Rendelet 35. §-ának (7) és (8) bekezdéseiben foglaltak szerint jár el.

(3) Amennyiben a fogyasztó a Rendelet 35. §-ának (12) bekezdésében foglaltak alapján a hírközlési hatósághoz és a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez fordul, a hírközlési hatóság, illetve a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője a hozzá benyújtott indítványt köteles megvizsgálni, és választása alapján

a) tájékoztatja a bejelentőt jogairól, kötelezettségeiről, illetve az eljárási és jogorvoslati lehetőségekről;

b) felszólítja a szolgáltatót a szabálysértés megszüntetésére;

c) kezdeményezi a hírközlési hatóság - külön jogszabályban meghatározott - hivatalból történő eljárását;

d) kezdeményezi más hatóságnál eljárás indítását.

6. §

A postai szolgáltató köteles az általános szerződési feltételeiben közzétenni a fogyasztók részére a postai szolgáltatással kapcsolatos hatósági jogkör gyakorlására jogosult hatóságok jegyzékét.

Záró rendelkezések

7. §

(1) Ez a rendelet 2004. május 1. napján lép hatályba.

(2) Ez a rendelet a következő uniós jogi aktusoknak való megfelelést szolgálja:

a) az Európai Parlament és a Tanács 97/67/EK irányelve (1997. december 15.) a közösségi postai szolgáltatások belső piacának fejlesztésére és a szolgáltatások minőségének javítására vonatkozó közös szabályokról,

b) az Európai Parlament és a Tanács 2002/39/EK irányelve (2002. június 10.) a 97/67/EK irányelvnek a közösségi postai szolgáltatások verseny számára való további megnyitása tekintetében történő módosításáról.

Kovács Kálmán s. k.,

informatikai és hírközlési miniszter