13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelet

az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről

Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 127. § (5) bekezdésében, valamint a 182. § (3) bekezdés 15. pontjában kapott felhatalmazás alapján a következőket rendelem el:

1. § (1) E rendelet szabályait az előfizetői szerződések alapján nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatásokra kell alkalmazni.

(2) A rendelet hatálya kiterjed

a) az előfizetői szolgáltatást nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltatókra (a továbbiakban: szolgáltatók),

b) az e rendeletben meghatározott tevékenységek megfelelőségértékelését végző szervezetekre,

c)[1]

(3) E rendeletet a kormányzati célú hírközlési szolgáltatóra és hálózatokra, valamint az ilyen szolgáltató által végzett elektronikus hírközlési tevékenységre - figyelemmel az Eht. 1. § (2) bekezdésére - a kormányzati célú hálózatokról szóló kormányrendeletben foglalt eltérésekkel kell alkalmazni.

(4)[2] A 13. és 14. §-t nem kell alkalmazni azon üzleti előfizetőre, amely a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló törvény alapján nem minősül mikro-, kis- és középvállalkozásnak.

2. § (1) E rendelet alkalmazásában:

1. átvitt adatmennyiség: az előfizető által forgalmazott (adott vagy vett) IP alapú adatátvitel informatikai mértékegységekben (bit, byte) kifejezett adatmennyisége, az IP csomagok fejlécével együtt;

1a.[3] becsült maximális sebesség: a mobil internet-hozzáférési szolgáltatásra vonatkozóan a szolgáltató által az előfizetői szerződésben vállalt le- és feltöltési sebesség, amelynek alapján a felhasználó tájékozódhat arról, hogy a szolgáltató szolgáltatási területén a gyakorlatban milyen legnagyobb sebesség érhető el;

2. célérték: a szolgáltatásminőségi követelményhez rendelt, számmal és mértékegységgel meghatározott, a szolgáltató által vállalt, kötelezően teljesítendő érték;

2a.[4] csomagvesztés: internet-hozzáférési szolgáltatás esetében - a vizsgált összeköttetésen egy adott időn belül - a végpontra meg nem érkezett és az összes elküldött adatcsomag számának hányadosa;

3.[5] egyedi szolgáltatásminőségi követelmény: az előfizetői hozzáférési ponton a szolgáltató által az előfizetői szerződésben vállalt és teljesítendő szolgáltatásminőségi követelmény;

4.[6] egyéni előfizetők száma: a szolgáltatóval előfizetői szerződéses jogviszonyban lévő, az Eht. 188. § 13. pontja szerinti egyéni előfizetők száma e rendeletben meghatározott szolgáltatásonként, az erre vonatkozó adatszolgáltatás benyújtását megelőző év december 31-i állapot szerint;

5. forgalommérésen alapuló számlázási rendszer: minden olyan számlázási rendszer, ahol az előfizetők díjfizetése, illetve egy forgalmi keret felhasználásának mértéke, vagy a szolgáltatás igénybevétele, minősége részben vagy egészben az időponttól, időtartamtól, a hívások, az adatközlések számától, illetve az átvitt adatmennyiségtől függ;

6.[7]

7. hálózati szolgáltatásminőségi követelmény: a szolgáltató hálózatát, illetve szolgáltatását általánosan jellemző szolgáltatásminőségi követelmény;

8. helyhez kötött internet hozzáférés szolgáltatás: helyhez kötött előfizetői hozzáférési ponton keresztül igénybe vehető nyilvánosan elérhető internet hozzáférés szolgáltatás;

8a.[8] késleltetés: internet-hozzáférési szolgáltatás esetében az az időtartam, amely egy adatcsomag egyik végponttól történő elküldése és ugyanazon végpontra történő visszaérkezése között eltelik a vizsgált összeköttetésen;

8b.[9] késleltetés-ingadozás: internet-hozzáférési szolgáltatás esetében a késleltetés ugyanazon két végpont között mért értékeinek átlagos eltérése;

9.[10] maximális (névleges) sebesség: a helyhez kötött internet-hozzáférési szolgáltatásra vonatkozóan a szolgáltató által az előfizetői szerződésben vállalt legmagasabb le- és feltöltési sebesség, amelyet a felhasználó a szolgáltatás igénybevétele során megtapasztalhat;

10. megfelelőségigazolás: a megfelelőségértékelési eljárás alapján kiállított dokumentum, amely igazolja, hogy a szolgáltatás minősége megfelel a szolgáltatásminőségi követelményeknek vagy számlázási rendszere megfelel a számlázásra vonatkozó követelményeknek;

11.[11] minimális (garantált) sebesség: a helyhez kötött internet-hozzáférési szolgáltatásra vonatkozóan a szolgáltató által az előfizetői szerződésben vállalt az a legalacsonyabb le- és feltöltési sebesség, amely minden esetben az előfizető rendelkezésére áll;

12.[12] mobil internet-hozzáférési szolgáltatás: olyan rádiótávközlő hálózaton megvalósuló internet-hozzáférési szolgáltatás, amelyet a végfelhasználó a szolgáltatási területen belül mozgás közben is igénybe vehet;

12a.[13] régió: a statisztikai célú területi egységek nómenklatúrájának (NUTS) létrehozásáról szóló, 2003. május 26-i 1059/2003/EK európai parlamenti és tanácsi rendeletben meghatározott NUTS 2. szintű területi egység;

12b.[14] rendes körülmények között elérhető sebesség: a helyhez kötött internet-hozzáférési szolgáltatásra vonatkozóan a szolgáltató által az előfizetői szerződésben vállalt le- és feltöltési sebesség, amely e rendeletben meghatározott mértékben az előfizető rendelkezésére áll;

13. számlázási rendszer: a szolgáltatás igénybevételének mértékét, a szolgáltató teljesítésének ellenértékét, illetve az előfizető által fizetendő díjat meghatározó, a számlakészítéshez szükséges alapadatokat előállító, tároló, feldolgozó, számlákat készítő rendszerek, folyamatok összessége;

14. számlázási egység: az adott szolgáltatás igénybevételének azon legkisebb mértéke, melyet a számlázási rendszer a számlázási folyamatokban alap-mértékegységként kezel, és melyet a szolgáltató az általános szerződési feltételekben határoz meg;

15.[15] szolgáltatásminőségi követelmények: a szolgáltató által vállalt, kötelezően teljesítendő célértékek és a szolgáltatás minőségét meghatározó elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban rögzített előírások összessége;

(2)[16] E rendelet alkalmazása során az Eht.-ban és az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló NMHH rendeletben (a továbbiakban: Eszr.) meghatározott fogalmakat megfelelően alkalmazni kell.

(3)[17]

(4)[18] Az üzleti előfizetők esetében a felek egyező akarattal eltérhetnek e rendeletnek a szolgáltatásminőségi követelményekre vonatkozó rendelkezéseitől.

Általános szabályok

3. §[19] (1) A szolgáltatók a szolgáltatás minőségének biztosítása érdekében a szolgáltatásminőségi követelmények teljesítésére vonatkozó célértékeket vállalnak.

(2) Az egyedi szolgáltatásminőségi követelmények célértékeit az Eszr. 5. §-ában meghatározott előzetes tájékoztatásban valamennyi szolgáltató köteles feltüntetni.

(3) A szolgáltató e rendeletben előírtakon túl további szolgáltatásminőségi követelményeket és ezekhez tartozó célértékeket is vállalhat, melyek közzétételére a (2) bekezdés rendelkezései alkalmazandók, továbbá azokat a szolgáltató az internetes honlapján a nyitóoldalról elérhetően, tárolható, kereshető és nyomtatható módon közzéteszi, és azok mellett feltünteti a vizsgálati terv szerinti ellenőrzés által megállapított, a célértékek teljesülésére vonatkozó adatokat.

(4) A szolgáltató által e rendelet alapján vállalt és meghatározott mennyiségek megadásánál a nemzetközi mértékegység-rendszer (SI) decimális prefixumait kell használni. Az adatmennyiségek és a le- és feltöltési sebességek nagyságrendi átváltása során az internet-hozzáférési szolgáltató az 1024-es váltószámot is használhatja, ha az internet-hozzáférési szolgáltatásokra vonatkozó előfizetői szerződésekben, valamint az e rendelet 3. melléklet "A" táblázatában kifejezetten az erre vonatkozó tájékoztatást szerepelteti.

4. §[20] A szolgáltató köteles a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (a továbbiakban: Hatóság) részére - a Hatóság erre irányuló külön felhívása vagy döntése nélkül - az adatszolgáltatás benyújtását megelőző év december 31-i állapotnak megfelelő adatot szolgáltatni:[21]

a)[22] az Eht. 188. § 24. pontja szerinti előfizetők teljes számáról, valamint

b) az egyéni előfizetők számáról.

5. § (1) Hatósági eljárásban az ellenkező bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a szolgáltatás minősége megfelel a megfelelőségértékelést végző szervezet által kiadott megfelelőségigazolásban szereplő hálózati szolgáltatásminőségi követelményeknek.

(2) Az e rendeletben előírt követelmények teljesülésével összefüggésben végzett méréseket a mérésügyről szóló törvény rendelkezései szerint kell végrehajtani.

(3) A Hatóság a szolgáltatás minőségére vonatkozó érvényes nemzeti, európai és nemzetközi - különösen ETSI és ITU-T - szabványok, ajánlások listáját internetes oldalán közzéteszi.

(4)[23] Amennyiben a szolgáltató a szolgáltatásminőségi követelményeket e rendelet 2. mellékletében meghatározott mértékadó dokumentumok alapján teljesíti, az ellenkező bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a szolgáltató által alkalmazott, a szolgáltatásminőségi követelmények teljesítése érdekében végzett ellenőrzéssel összefüggő eljárás megfelelő.

5/A. §[24] A szolgáltatók az e rendeletben foglalt adatszolgáltatási kötelezettségüknek minden naptári év február 28-ig kötelesek eleget tenni.

A szolgáltatás minőségének egyedi megfelelősége

6. §[25] Ha a szolgáltatót az Eszr. 22. § (1) bekezdése szerinti hibaelhárítási kötelezettség terheli, és az egyedi szolgáltatásminőségi követelmények valamely célértéke az előfizetői hozzáférési ponton az Eszr. 22. § (1) bekezdésében foglalt határidő elteltét követően nem teljesül, melynek eredményeként

a)[26] a szolgáltatás csak az előfizetői szerződés szerinti minőségének romlásával, illetve mennyiségének csökkenésével vehető igénybe, az Eszr. 23. § (1) bekezdés a) és b) pontja szerint megállapított, az Eszr. 23. § (3) bekezdés b) pontjában;

b)[27] az előfizetői hozzáférési ponton teljesített érték olyan mértékben tér el a célértéktől, hogy az nem teszi lehetővé az előfizető számára a szolgáltatás igénybevételét, az Eszr. 23. § (1) bekezdés a) és b) pontja szerint megállapított, az Eszr. 23. § (3) bekezdés c) pontjában

meghatározott mértékű kötbért fizet a szolgáltató az előfizetőnek.

7. §[28] (1) Helyhez kötött internet-hozzáférési szolgáltatás esetén a szolgáltató az egyes díjcsomagokba foglalt szolgáltatások vonatkozásában köteles meghatározni a sebességre mint egyedi szolgáltatásminőségi követelményre vonatkozó célértékeket az alábbiak szerint:

a) a maximális sebességet,

b) a rendes körülmények között elérhető sebességet,

c) a minimális sebességet.

(2) Mobil internet-hozzáférési szolgáltatás esetén a szolgáltató az egyes díjcsomagokba foglalt szolgáltatások vonatkozásában köteles meghatározni a becsült maximális sebességre vonatkozó egyedi szolgáltatásminőségi követelmény célértékét. A szolgáltató e célértéket az előfizető számára elérhető különböző hálózati technológiák esetén technológia szerint külön-külön is meghatározhatja.

(3) A becsült maximális sebességre vonatkozó egyedi szolgáltatásminőségi követelmény célértékének nemteljesítése nem minősül a szolgáltatás hibás teljesítésének, így e tekintetben a 6. § nem alkalmazható.

(4) Mobil internet hozzáférési szolgáltatás esetén hatósági eljárásban a szolgáltatót terheli annak bizonyítása, hogy a szolgáltatás a 12. § (4) bekezdése szerinti helyeken elérhető.

(5) A rendes körülmények között elérhető sebességnek naptári naponként legalább az idő 90%-ában az előfizető rendelkezésére kell állnia, kivéve a szolgáltatás korlátozásának, szüneteltetésének és felfüggesztésének esetét.

(6) A minimális sebességnek a szolgáltatás igénybevétele során folyamatosan az előfizető rendelkezésére kell állnia, kivéve a szolgáltatás korlátozásának, szüneteltetésének és felfüggesztésének esetét.

7/A. §[29] (1) Helyhez kötött internet-hozzáférési szolgáltatás esetén, ha az előfizető a 7. § (1) bekezdésében meghatározott egyedi szolgáltatásminőségi követelmény tekintetében hibabejelentést tesz, a szolgáltató a 7. § (1) bekezdés a)-c) pontja szerinti valamennyi célérték teljesítését köteles vizsgálni.

(2) Helyhez kötött internet-hozzáférési szolgáltatás esetén, ha az előfizető az (1) bekezdés szerinti hibabejelentést tesz, és a szolgáltató:

a) a 7. § (1) bekezdés c) pontja szerinti célértéket az előfizetői hozzáférési ponton nem teljesíti, a 6. § b) pontjának;

b) a 7. § (1) bekezdés c) pontja szerinti célértéket az előfizetői hozzáférési ponton teljesíti, de a 7. § (1) bekezdés b) pontja szerinti célértéket nem teljesíti, vagy a 7. § (1) bekezdés b)-c) pontja szerinti célértékeket az előfizetői hozzáférési ponton teljesíti, de a 7. § (1) bekezdés a) pontja szerinti célértéket nem teljesíti, a 6. § a) pontjának

rendelkezései alkalmazandók.

7/B. §[30] (1) Az internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató köteles az általános szerződési feltételekben szerepeltetni, internetes honlapján e rendelet 3. melléklet "A" és "B" táblázatát naprakészen hozzáférhetővé tenni.

(2) Az internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató az (1) bekezdésben meghatározottakon túlmenően információt nyújt az előfizető részére arra vonatkozóan, hogy az egyes díjcsomagok milyen alkalmazások, tartalomszolgáltatások igénybevételére alkalmasak, és köteles ezen információkat az internetes honlapján az (1) bekezdés szerinti táblázatokkal együtt, áttekinthető formában hozzáférhetővé tenni.

(3) Az internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató a 3. melléklet "A" táblázatát díjcsomagonként külön szerepelteti. A táblázatban kötelező feltüntetni az érvényességi idő kezdetét.

(4) Az internet-hozzáférési szolgáltató a 3. melléklet "B" táblázatát díjcsomagonként, de legalább a helyhez kötött és a mobil internet-hozzáférési szolgáltatásra külön köteles szerepeltetni.

(5) Az internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató az (1) bekezdés szerinti táblázatokra mutató hivatkozást internetes honlapján közvetlenül az egyes ajánlatok mellett köteles hozzáférhetővé tenni.

(6) Ha az internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató az általa nyújtott internet-hozzáférési szolgáltatásokat táblázatos formában jeleníti meg, úgy az (1) bekezdés szerinti táblázatokra mutató hivatkozást közvetlenül a táblázata mellett köteles elhelyezni. A táblázatokra mutató hivatkozás betűmérete nem lehet kisebb, mint a díjcsomagok megjelölésében használt betűméret.

A szolgáltatás minőségének hálózati megfelelősége

8. § (1)[31] A szolgáltató az e rendeletben előírt, illetve a 3. § (3) bekezdés szerint vállalt hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékei vonatkozásában köteles éves szintű ütemezésnek és vizsgálati tervnek megfelelően ellenőrzést folytatni, melyet a 11. § (2) bekezdése szerint kell dokumentálnia.

(2) A szolgáltatónak a minőség helyreállítása érdekében haladéktalanul intézkednie kell, ha az ellenőrzés alapján megállapítja, hogy a szolgáltatás nem felel meg valamely hálózati szolgáltatásminőségi követelmény célértékének. Az intézkedést követően a korábban nem teljesített hálózati szolgáltatásminőségi követelmény teljesítésének ellenőrzését meg kell ismételnie.

9. § (1) Az a szolgáltató, amely az előző naptári év december 31-én már legalább féléves időtartamban ténylegesen nyújtja szolgáltatását, és az egyéni előfizetők száma az ezer főt meghaladja, választása szerint a hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékeinek teljesülését[32]

a) az önmaga által kiadott megfelelőségi nyilatkozattal, vagy

b)[33] az ISO szabványoknak megfelelően tanúsított minőségirányítási rendszerrel rendelkező szolgáltató által kiállított, e rendelet szerinti szolgáltatásminőségi követelményeknek történő megfelelőségre vonatkozó nyilatkozattal és érvényes tanúsítvánnyal, tanúsítás felülvizsgálati jelentéssel, vagy

c) az elektronikus hírközlésért felelős miniszter által kijelölt, illetve az erre a tevékenységre akkreditált tanúsító szervezet által kiállított, érvényes tanúsítvánnyal, illetőleg tanúsítás felülvizsgálati jelentéssel

igazolhatja.

(2)[34]

10. § (1) A (2) bekezdésben foglalt kivétellel az a szolgáltató, mely az előző naptári év december 31-én már legalább féléves időtartamban ténylegesen nyújtja szolgáltatását és az egyéni előfizetők száma az ezer főt meghaladja, köteles - a Hatóság erre irányuló külön felhívása vagy döntése nélkül - a Hatósághoz szolgáltatásonként benyújtani:[35]

a) az előző naptári évre vonatkozó, a 9. §-ban meghatározott, a szolgáltatásminőségre, illetve a 14. § (3) bekezdésben meghatározott, a számlázási rendszerre vonatkozó követelmények teljesülését alátámasztó megfelelőségi nyilatkozatot vagy igazolást;

b)[36] az önként vállalt hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékeit, a 11. § (2) bekezdésének b) pontja szerinti tárgyévre vonatkozó vizsgálati tervet, valamint a célértékeknek az előző évre vonatkozó teljesítési adatait.

(2)[37] Amennyiben az egyéni előfizetők száma az ezer főt meghaladja, de a szolgáltató az előző évben az (1) bekezdés alapján nem volt kötelezett, akkor köteles a Hatósághoz - a Hatóság erre irányuló külön felhívása vagy döntése nélkül - benyújtani az önként vállalt hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékeit, továbbá a 11. § (2) bekezdésében b) pont szerinti tárgyévre vonatkozó vizsgálati tervet.

(3)[38] Amennyiben a kötelezett szolgáltató más szolgáltató (e bekezdésben: tényleges szolgáltató) előfizetői szolgáltatását, annak minősége megváltoztatása nélkül értékesíti tovább, akkor az (1) bekezdés b) pontjában meghatározott kötelezettségét a tényleges szolgáltató adatainak és vizsgálati tervének benyújtásával is teljesítheti. A tényleges szolgáltató az (1) bekezdés b) pontjában meghatározottakat tárgyév február 15-ig köteles a szolgáltatónak átadni.

(4) A megfelelőségi nyilatkozat kötelezően teljesítendő minimális tartalmi elemeit az 1. melléklet határozza meg.

(5)[39] A Hatóság a szolgáltató hálózati szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, valamint a 10. § szerint benyújtott igazolások és vizsgálati tervek alapján összehasonlító adatokat tesz közzé az Eht. 144/A. § (9) bekezdése szerint.

(6)[40] A Hatóság az adatok benyújtására elektronikus űrlapot rendszeresít, amelyet a kötelezettség teljesítésére meghatározott határidő kezdete előtt legalább 15 nappal hozzáférhetővé tesz internetes honlapján. A szolgáltató e rendelet szerinti adatszolgáltatási kötelezettségét az elektronikus űrlap kitöltésével is teljesítheti.

11. § (1)[41] A 9. § (1) bekezdés a) és b) pontja szerinti esetekben a szolgáltatónak minden megfelelőségi nyilatkozathoz műszaki dokumentációt kell kidolgoznia, és annak valamennyi dokumentumát az 1. melléklet szerinti azonosító adatokkal kell ellátnia.

(2) Az (1) bekezdés szerinti műszaki dokumentációnak magában kell foglalnia különösen:

a) a szolgáltatás megnevezését, a hálózati szolgáltatásminőségi követelmények és azok célértékeinek leírását és ellenőrzésének módszerét;

b) a vizsgálati tervet, amely a szolgáltató által meghatározott ütemezés szerint a hálózati szolgáltatásminőségi követelmények teljesítésére vonatkozóan legalább a tárgyi időszakra vonatkozó ellenőrzések számát, ütemezését, a vizsgálat helyét és a kalibrált mérőeszközökkel végzett mérések számát tartalmazza;

c) a felhasznált forrásadatokat, a forrásadatok azonosítását és azt, hogy milyen formában állnak rendelkezésre, milyen módon képződnek;

d) a vizsgálati, mérési jegyzőkönyveket - amelyek összeállítása során elsődlegesen a vizsgáló és kalibráló laboratóriumok felkészültségének általános követelményeire vonatkozó nemzeti és nemzetközi szabványok formai követelményei az irányadóak - a mérési adatokat, azok kiértékelését, a származtatott eredményeket és azok származtatásának módját;

e) a 8. § (2) bekezdése szerinti esetben elvégzett intézkedésről és a megismételt ellenőrzés eredményéről - a d) pont szerinti követelmények alapján - készült jegyzőkönyvet;

f) a szolgáltató által közzétett, a szolgáltatás minőségének megfelelőségével kapcsolatos adatokat, tájékoztatókat, közleményeket.

(3) Az (1) bekezdés szerinti műszaki dokumentációt a megfelelőségigazolás kiadásától számított két évig, annak ellenőrzése céljából, a Hatóság számára rendelkezésre bocsátható módon kell megőriznie a szolgáltatónak.

(4) A műszaki dokumentációban bekövetkezett változásokat dokumentálni kell.

12. §[42] (1) Az előfizetői hozzáférést nyújtó szolgáltató köteles az alábbi szolgáltatásminőségi követelményeket meghatározni:

a) az első csatlakozás létesítési ideje, amely az érvényes szolgáltatásmegrendelés közvetlen szolgáltatóhoz történő beérkezése és a működő szolgáltatás rendelkezésre bocsátása között eltelt idő, kivéve a visszavont megrendelések;

b) a hibaarány hozzáférési vonalanként, amely a hozzáférési vonalanként bejelentett évenkénti hibák száma;

c) a - csak a helyhez kötött szolgáltatások esetén alkalmazandó - hibajavítási idő, amely a hibabejelentéstől a szolgáltatáselem vagy szolgáltatás rendes üzemképes állapotának visszaállításáig eltelt idő;

d) a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli élőhangos bejelentkezésének százalékos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén, amely két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható.

(2) Az (1) bekezdés a)-c) pontjában szereplő paramétereknek lehetővé kell tenniük a teljesítmény regionális, legalább NUTS 2. régió szintű statisztikai elemzését.

(3) A személyközi hírközlési szolgáltatásokat nyújtó szolgáltató az alábbi szolgáltatásminőségi követelményeket határozza meg, ha a szolgáltató legalább részben ellenőrzést gyakorol a szolgáltatás nyújtásához használt elektronikus hírközlő hálózat elemei felett, vagy a hálózatot üzemeltető szolgáltatóval a meghatározott szolgáltatásminőség biztosítására vonatkozó szerződést kötött:

a) a számlahelyességi panaszok száma, amely azon számlák aránya szolgáltatásonként, amelyekre vonatkozóan a számla helyességét illetően az előfizető panaszt tett;

b) a megszakadt hívások aránya, amely a bejövő és kimenő hívások aránya, amelyek a kapcsolat megfelelő létrejötte után megszakadnak, mielőtt a felek a hívást a szokványos módon befejeznék és a hívás korai megszakítására a szolgáltató hálózatában előálló ok miatt kerül sor.

(4) Mobil internet-hozzáférési szolgáltatás esetén az (1) bekezdésben foglaltakon túl, a szolgáltatónak rádióhullám-terjedési modellszámításon alapuló adatbázisra épülő országos lefedettség ellenőrző alkalmazást (a továbbiakban: lefedettségi térkép) kell működtetnie, internetes oldalán közzétennie és a lefedettségi térkép elérhetőségét ügyfélszolgálatán biztosítania. A lefedettségi térképnek alkalmasnak kell lennie arra, hogy az előfizetők az azon feltüntetett adatok alapján a szolgáltatás elérhetőségével, illetve minőségével kapcsolatban megbízható információk alapján hozhassák meg döntéseiket.

(5) A mobil internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató a lefedettségi térképét az alábbiak szerint alakítja ki:

a) a lefedettségi adatokat a szolgáltató legalább három havonta, valamint minden jelentős, a hálózatot és a lefedettséget érintő változtatás után frissített digitális térinformatikai rendszerben, kétdimenziós, utca szintű alaptérképen ábrázolva köteles honlapján megjeleníteni, 50*50 méteres pixelméretű - raszterű - térképnézetig nagyítható módon;

b) a lefedettségi térképet, illetve az arra mutató hivatkozást a végfelhasználók és a nyilvánosság tájékoztatása érdekében, minden mobil internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltatónak e rendelet 3. mellékletében szereplő táblázatok, vagy a rájuk mutató hivatkozás közvetlen közelében kell elhelyeznie;

c) az alkalmazásnak biztosítania kell legalább azt, hogy bármely magyarországi település, utcájának és házszámának megadásával tájékozódni lehessen az adott földrajzi területen elérhető mobil hálózati lefedettségről;

d) a hálózati lefedettség meglétét - kültéri lefedettségre vonatkozóan - a lefedettségi térképen oly módon kell megjeleníteni, hogy egyértelműen elkülönüljenek a lefedettséggel rendelkező területek azoktól a területektől, ahol nincs lefedettség;

e) jól látható módon fel kell hívni a figyelmet az adatok tájékoztató jellegére, továbbá arra, hogy az egyes technológiák, szolgáltatások igénybevehetősége a lefedettségen kívül egyéb tényezőktől is függ.

(6)[43] Az a szolgáltató, amely kizárólag egy másik mobil internet-hozzáférési szolgáltató hálózatát használja, a (4) bekezdés szerinti tájékoztatási kötelezettségét a hálózatüzemeltető szolgáltató megnevezésével és annak lefedettség ellenőrző oldalára mutató közvetlen hivatkozással is teljesítheti.

(7) A szolgáltató köteles a lefedettségi térkép elérhetőségét, elérhetősége változását a Hatóságnak 8 napon belül bejelenteni. A Hatóság a lefedettségi térképre mutató hivatkozásokat hozzáférhetővé teszi.

A számlázási rendszerre és a díjazásra vonatkozó egyéb követelmények

13. § (1) Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a szolgáltatónak ellenőrzési rendszert kell működtetnie. A számlázási rendszerbe épített ellenőrzési folyamatnak biztosítania kell a forgalom pontos mérését, díjának hibátlan kiszámítását és meg kell akadályoznia a szolgáltató elektronikus hírközlő hálózatához, a nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz, valamint a számlázási rendszerhez történő jogosulatlan hozzáférést. Ennek érdekében a szolgáltatónak a számlázási rendszerét az alábbi követelmények szerint kell kialakítania, dokumentálnia és üzemeltetnie:

a) rögzítenie kell a számlázási rendszer nem megfelelő működése esetén teendő intézkedések körét;

b) biztosítania kell az intézkedések végrehajtását;

c) nyilvántartást kell vezetnie az ilyen eseményekről és az elvégzett intézkedésekről.

(2)[44] A forgalommérésen alapuló számlázási rendszernek alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató - hiteles adatok alapján - képes legyen az Eht. 137. § (1) bekezdés d) pontja és az Eszr. 12. § (2) bekezdése, illetve az Eszr. 12. § (4) bekezdés c) pontja értelmében az előfizető fogyasztásának túllépése, valamint rendellenes fogyasztási szokás vagy túlzott fogyasztás esetén az értesítési kötelezettség teljesítésére.

(3) Az (1) és (2) bekezdésekben meghatározott követelményrendszer alapján

a) a forgalmi adatgyűjtés (mérés) akkor pontos, ha a szolgáltatás igénybevétele során mért és a számlázáshoz eltárolt érték ugyanarra az igénybevételre vonatkozó ellenőrző mérés alapján az (5) bekezdés a)-d) pontjaiban meghatározott pontossági kritériumon belül van,

b) az igénybevétel díja akkor van hibátlanul kiszámolva, ha az előfizető felé kiszámlázott díj az adott igénybevétel során mért forgalom mellett nem tér el az előfizetői szerződésben meghatározott díj alapján számítható értéktől.

(4) Az ellenőrző mérésre használt eszköz pontosságának legalább egy nagyságrenddel meg kell haladnia az (5) bekezdés a)-d) pontjaiban előírt értékeket.

(5) Az adatgyűjtéshez használt eszközöknek és módszereknek az alább részletezett feltételek mellett biztosítaniuk kell az alábbiakban meghatározott pontossági értékeket:

a)[45] az időmérésen alapuló szolgáltatás forgalommérését olyan pontossággal kell végezni, hogy a tényleges kapcsolati idő és a mért szolgáltatási idő közötti eltérés két másodpercet ne haladjon meg;

b) forgalommérést egyéb esetekben olyan pontossággal kell végezni, hogy egy adott igénybevétel során a számlázott forgalom és az ellenőrző mérés által kimutatott forgalom között az eltérés ne haladja meg a számlázási rendszerben alkalmazott számlázási egység felét;

c) a b) pont szerinti esetben, ha a forgalommérésen alapuló számlázási rendszerben alkalmazott számlázási egység darabszám, akkor egy adott igénybevétel során a számlázott forgalom nem haladhatja meg az ellenőrző mérés által kimutatott forgalmat;

d) az igénybevétel kezdési és befejezési időpontját, valamint a napszakváltást a közép-európai zónaidőhöz képest két másodperc pontossággal kell mérni;

e) a pontatlanul mért forgalmú igénybevételek száma nem lehet nagyobb, mint a szolgáltató által a tárgyidőszakban azonos módon mért forgalmú igénybevételek számának egy tízezrede;

f) az összes pontatlanul mért forgalmú igénybevétel számlázási hibaösszege a tárgyidőszakra vonatkozóan nem haladhatja meg a szolgáltató által azonos módon mért forgalmú igénybevételekre kiszámlázott kapcsolási és forgalmi díjak összegének egy tízezred részét;

g)[46] az Eszr. 12. § (2) és (3) bekezdése, valamint az Eszr. 12. § (4) bekezdés c) pontja értelmében az előfizető fogyasztásának túllépése, valamint rendellenes fogyasztói szokások esetén a túlfogyasztási korlát vagy a rendellenes fogyasztói szokás hibás mérése, valamint az értesítési kötelezettség hibás teljesítésének száma sem a mérés sem az értesítés tekintetében nem haladhatja meg az összes kötelezettség tízezredét;

h) forgalommérési adat csak a szolgáltatás igénybevétele esetén keletkezhet, az adatállomány nem lehet utólag szerkeszthető;

i) biztosítani kell, hogy a forgalommérési adatok az adatfeldolgozó rendszerhez történő továbbítás során ne sérülhessenek, és ne lehessen azokhoz jogosulatlanul hozzáférni, függetlenül attól, hogy a forgalommérési adatok informatikai hálózaton vagy egyéb adathordozón kerülnek továbbításra;

j) tízezer mért forgalmú igénybevételből legfeljebb egynek a díja lehet hibásan kiszámolt;

k) az összes hibásan kiszámolt díjú igénybevétel teljes számlázási összege nem haladhatja meg a szolgáltató által a tárgyidőszakban kiszámlázott kapcsolási és forgalmi díjak összegének egy tízezred részét;

l) tízezer mért forgalmú igénybevételből legfeljebb egy eredményezhet túlszámlázást.

(6) A (5) bekezdés d) pontjában alkalmazott viszonyítási időalap műszaki megvalósítását dokumentálni kell.

(7) A számlázási rendszer és a hálózat védettségére vonatkozóan a szolgáltatónak az alábbi követelményeket kell teljesítenie:

a) a feldolgozó helyiségekbe való belépést köteles nyilvántartani és ellenőrizni elektronikus beléptetéssel vagy a személyzet által vezetett belépési napló vezetésével;

b) egyéb adminisztratív intézkedésekkel az adatfeldolgozás bemenő adataihoz, az adatfeldolgozó folyamathoz és a keletkezett adatokhoz a hozzáférés biztonságát és a hozzáférések nyilvántartását biztosítani köteles;

c) az elektronikus hírközlő hálózat akkor minősül védettnek, ha a szolgáltató fizikai és adminisztratív intézkedésekkel biztosítja, hogy az elektronikus hírközlő hálózathoz vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz vagy az előfizető által közölt információhoz jogosulatlanok számára a hozzáférés csak különösen nehéz feltételekkel, így látható rongálással járó vagy más feltűnő módon vagy tiltott eszközök, módszerek igénybevételével lehetséges;

d) a helyhez kötött telefonhálózat az ellenkező bizonyításáig a jogosulatlan hozzáférés ellen védettnek tekinthető, ha a hálózat kiépítése megfelel a távközlő hálózatok és a távközlési szolgáltatások védettségére vonatkozó nemzetközi és nemzeti szabvány előírásainak;

e) a rádiótávközlő hálózat az ellenkező bizonyításáig a jogosulatlan hozzáférés ellen védettnek tekinthető, ha a hálózathoz vagy a szolgáltatáshoz való hozzáférés biztosítását a rendszer - a segélykérő összeköttetések kivételével - minden alkalommal a hozzáférést kérő rádióberendezés, valamint az előfizető azonosításától teszi függővé (a rádióberendezés IMSI vagy IMEI azonosítója, illetőleg az előfizető SIM kártyája vagy hasonló biztonságot nyújtó más azonosítási módszerek útján).

14. § (1) A szolgáltató helyhez kötött telefon és mobil rádiótelefon szolgáltatás forgalommérésen alapuló számlázási rendszerének a 13. §-ban foglalt követelményeken túl meg kell felelnie a számlázási időszakokra vonatkozóan az alábbi követelményeknek:

a) az ellenőrző rendszer által, pozitív eltéréssel mért idejű összeköttetések száma nem lehet nagyobb az összes mért összeköttetés egy tízezred részénél;

b) az a) pont szerint pontatlan idejűnek mért összeköttetések teljes számlázási összege nem haladhatja meg a szolgáltató által azonos módon mért összeköttetésekre kiszámlázott kapcsolási és forgalmi díjak összegének egy tízezred részét.

(2) A 13. §-ban, valamint a 14. § (1) bekezdésben meghatározott követelmények esetében az ellenőrzések igazolása történhet legalább egy hónapra vonatkozó - egy számlázási időszakkal egybeeső - folyamatos méréssel vagy kijelölt tanúsító szervezet által történő tanúsítással arra vonatkozóan, hogy a szolgáltató megfelelő számlázás ellenőrzési folyamatokat és ellenőrző méréseket alkalmaz.

(3) A számlázási rendszerre vonatkozó követelmények teljesülését a szolgáltató a 11. § (2) bekezdés b)-f) pontjaiban meghatározottakat tartalmazó, kizárólag a számlázási rendszerre vonatkozó dokumentációval alátámasztott megfelelőségi nyilatkozattal vagy a miniszter által kijelölt, illetve e tevékenységre akkreditált tanúsító szervezet által kiállított tanúsítvánnyal igazolhatja.

(4) Amennyiben a számlázási rendszerének zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja, a tanúsítványt köteles a szolgáltató internetes honlapján, valamint ügyfélszolgálatán közzétenni.

15. § Az Eht. 138. § (3) bekezdése szerinti nyilvántartásnak legalább az alábbiakat kell tartalmaznia:

a)[47] az Eht. 154. § (2) bekezdése, valamint a 157. § (2) bekezdésének b) pontja figyelembevételével az előfizető azonosításához szükséges adatokat;

b) a díjreklamáció tárgyát;

c) a bejelentés időpontját;

d) a díjreklamáció tárgyában tett intézkedéseket;

e) a kivizsgálás eredményét;

f) az előfizető értesítésének időpontját és módját.

15/A. §[48] A Hatóság a hálózati, az analóg műsorelosztási szolgáltatás, a digitális műsorterjesztési szolgáltatás és az Internet Protokollon keresztül megvalósuló műsorterjesztési szolgáltatás szolgáltatásminőségét folyamatosan ellenőrzi, és ha ennek során megállapítja, hogy e rendelet 2020. december 1-jén hatályos szabályai szerint garantált szolgáltatás-minőséghez képest romlik, akkor megteszi a szükséges szabályozási, piacszabályozási intézkedéseket.

Záró rendelkezések[49]

16. § (1) Ez a rendelet - (2) bekezdés kivételével - 2012. január 1-jén lép hatályba.

(2) E rendelet 18. §-a 2012. július 1-jén lép hatályba és 2012. július 2-án hatályát veszti.

(3) A szolgáltatóknak e rendelet alkalmazása érdekében általános szerződési feltételeik módosítását 2012. június 1-jéig kell a Hatósághoz benyújtaniuk. Az előfizetői szerződésekben e rendelet előírásait a szolgáltatóknak 2012. július 1-jétől kell alkalmazniuk, amely időpontig a szolgáltatók az előfizetői szerződésekben az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló 229/2008. (IX. 12.) Korm. rendeletet (a továbbiakban Korm. rendelet) kötelesek alkalmazni.

(4) A szolgáltatóknak e rendelet szerinti minőségi célértékeket 2012-ben, 2012. július 1-jétől kezdődő fél éves időszakra kell alkalmazniuk.

(5) E rendelet 10. § (1) bekezdésében foglalt adatszolgáltatási kötelezettségnek első alkalommal 2013. február 28-ig, a 10. § (2) bekezdésében foglalt adatszolgáltatási kötelezettségnek első alkalommal 2013. március 31-ig kell eleget tenni.

(6) A Korm. rendelet szerinti adatszolgáltatást utoljára 2012. január 31-éig köteles a szolgáltató teljesíteni azzal, hogy az a szolgáltató, amelynek előfizetői száma 2011. december 31-ei állapot szerint nem haladja meg az ezer főt, ilyen adatszolgáltatás benyújtására nem köteles.

(7) E rendelet hatálybalépése napjáig kiadott - a szolgáltatás minőségére és a számlázási rendszerre vonatkozó - tanúsítványok érvényességét e rendelet nem érinti, azonban a 2012. július 1-je után kezdeményezett megfelelőségigazolási eljárások során e rendeletnek való megfelelőséget kell igazolni.

16/A. §[50] (1) E rendeletnek az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről szóló 13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelet módosításáról szóló 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendelettel [a továbbiakban: 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendelet] megállapított rendelkezéseit 2021. június 30-ától kell alkalmazni.

(2) A 2021. június 30-án hatályban lévő előfizetői szerződések általános szerződési feltételei - a 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendelet által érintett részei tekintetében - 2021. június 30-án e rendelet erejénél fogva módosulnak, erről külön értesítést a szolgáltató az előfizetőnek nem küld.

(3) A szolgáltató a 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendelet szerinti hálózati szolgáltatásminőségi követelményeknek való megfelelés tekintetében e rendelet 8-11. §-át először a 2022. naptári év vonatkozásában teljesíti, melyről a tanúsítást 2023. február 28-ig nyújtja be a Hatóságnak.

16/B. §[51] A szolgáltatónak 2021. június 30-tól legalább 24 hónapig elérhetően a honlapján fel kell tüntetnie:

a) a 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendelet alkalmazását megelőzően kötött, hatályos, határozott és határozatlan idejű előfizetői szerződés módosulásával kapcsolatos információkat és a módosulás időpontját;

b) azt a tényt, hogy a módosulás az internet-hozzáférési szolgáltatás sebességére a 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendeletben előírt új célértékek miatt vált szükségessé;

c) a 25/2020. (XII. 21.) NMHH rendelet alapján újonnan bevezetett célértékekre vonatkozóan, hogy a szolgáltató a célértékek teljesítését vizsgálja és azok teljesítéséért e rendeletben foglaltak szerint felel;

d) a 3. melléklet "A" és "B" táblázatának elérhetőségét.

17. §[52] (1) Ez a rendelet

a) az egyetemes szolgáltatásról, valamint az elektronikus hírközlő hálózatokhoz és elektronikus hírközlési szolgáltatásokhoz kapcsolódó felhasználói jogokról szóló 2002/22/EK irányelv, az elektronikus hírközlési ágazatban a személyes adatok kezeléséről, feldolgozásáról és a magánélet védelméről szóló 2002/58/EK irányelv és a fogyasztóvédelmi jogszabályok alkalmazásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről szóló 2006/2004/EK rendelet módosításáról szóló, 2009. november 25-i 2009/136/EK európai parlamenti és tanácsi irányelvnek és

b) az Európai Elektronikus Hírközlési Kódex létrehozásáról szóló, 2018. december 11-i (EU) 2018/1972 európai parlamenti és tanácsi irányelv 104. cikkének és a X. mellékletének

való megfelelést szolgálja.

(2) Ez a rendelet a nyílt internet-hozzáférés megteremtéséhez szükséges intézkedések meghozataláról, továbbá az egyetemes szolgáltatásról, valamint az elektronikus hírközlő hálózatokhoz és elektronikus hírközlési szolgáltatásokhoz kapcsolódó felhasználói jogokról szóló, 2002/22/EK irányelv és az Unión belüli nyilvános mobilhírközlő hálózatok közötti barangolásról (roaming) szóló, 2015. november 25-i (EU) 531/2012 európai parlamenti és tanácsi rendelet végrehajtásához szükséges rendelkezéseket állapít meg.

18. §[53]

Szalai Annamária s. k.,

a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elnöke

1. melléklet a 13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelethez

2. melléklet a 13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelethez[54]

A szolgáltatásminőségi követelményekre mértékadó dokumentumok

I. Általános alkalmazási körű normatív dokumentumok

II. Egyedi szolgáltatásminőségi követelmények

III. Az előfizetői hozzáférést nyújtó szolgáltató esetében alkalmazandó szolgáltatás minőségi paraméterek, meghatározásaik és mérési módszereik

Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények

IV. Személyközi hírközlési szolgáltatást nyújtó azon szolgáltató esetében, aki legalább részben ellenőrzést gyakorol a szolgáltatás nyújtásához használt elektronikus hírközlő hálózat elemei felett, vagy a hálózatot üzemeltető szolgáltatóval a meghatározott szolgáltatásminőség biztosítására vonatkozó szerződést kötött

Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények

V. A nyilvános internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtó szolgáltató esetében alkalmazandó szolgáltatás minőségi paraméterek, meghatározásaik és mérési módszereik

Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények

3. melléklet a 13/2011. (XII. 27.) NMHH rendelethez[56]

"A" táblázat: Internet-hozzáférési szolgáltatások leíró táblázata

Érvényesség kezdete: Év.Hó.Nap

"

*A táblázatban alkalmazandó mértékegységek: A mennyiségeket a nemzetközi mértékegység-rendszer (SI) decimális prefixumai szerint kell megadni.

(pl. sebesség esetén Mbit/s, Gbit/s (Mbps,Gbps) stb.; adatforgalmi keret esetén MB, GB stb.; késleltetés és késleltetés-ingadozás esetén ms; csomagvesztés esetén pedig a 10 valamely hatványa (pl. 10-3) szerinti nagyságrend alkalmazandó vagy %-os érték, ha szükséges szintén a 10 hatványát használva)

"B" táblázat: Az internet-hozzáférési szolgáltatások sebességét befolyásoló tényezők táblázata*

* A táblázat csak példálózó jellegű, a szolgáltatóknak mind a helyhez kötött, mind pedig a mobil internet-hozzáférési szolgáltatások nyújtása esetén a saját szolgáltatásukat figyelembe véve értelemszerűen kell kitölteniük.